生産管理課 三宅基之のブログ

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マニュアルの弊害

山南にあるドラッグストアーでバンテリンの腰用サポーターを購入した時の話です。

長時間畑仕事をしていると腰が痛くなるので、サポーターを買うため圃場から近いドラッグストアーに入り、サポーター売り場に、売り場には「衛生上の問題で返品できない商品です」と明記してたので、サイズを間違えないように腹回りが少し大きめのサイズを選んでレジへ、

若い女性の店員さんがレジ打ちをされており、商品を出すと「この商品は衛生上の問題から返品できない商品ですがよろしいか」と聞いてきたので「わかりました。」その時、ふと出た言葉が、「商品の中身が違うかったら返品してもらえますよね。」というと、店員さんが「衛生上の問題で返品」と言おうとしたとき間髪入れずに「だから、中身のサイズが箱に書いてあるサイズと違うかったら返品はできますかと来ているのです。衛生上の問題ではなく、中身が違う場合を聞いて李のです。」彼女は、「そうですね。」あきらかに「このおっさん何ゆうとん」と心の中で思ったんでしょう。態度に出ていました。

彼女は、販売する側のマニュアルしか教えてもらっていないので、このようなしょうもない質問をする顧客に対しての対応ができなかった。というより自分で考えること出来なかったと言う正しいかもしれません。

私達の会社も商品を売って生活をさせてもらっています。私ども会社にはマニュアルはないですが、貴重なお金を出して当社の商品を購入していただくのですから、気持ちの良い対応を心がけるべきですね。

私が一番できていないかも、今後、心を入れ替えてお客様に接してまいります。